Flávia Capistrano: por que a loja física ainda vence o e-commerce

Loja física não compete com o e-commerce vendendo o mesmo produto mais barato — compete resolvendo uma experiência que a compra online não resolve. É a tese central de Flávia Capistrano, à frente das lojas Dádiva e Colcci em Santa Rita do Sapucaí, no primeiro episódio do IDHAN Sala 01 Podcast, uma conversa com Angélica Nascimento sobre varejo, liderança e o que realmente segura um negócio físico num mercado dominado por marketplaces.

Flávia entrou no comércio em 2011, formada em engenharia elétrica e sem tradição familiar no varejo. Começou com uma floricultura, depois uma loja de presentes, e desde 2013 comanda a Dádiva, multimarcas com curadoria própria, além de uma franquia Colcci — que ela descreve como sua “escola de gestão”, por trazer processo e cultura prontos que ainda precisava desenvolver no próprio negócio.

O que o e-commerce não entrega

Para Flávia, a diferença entre online e físico não está no preço, está na resolução do problema do cliente. Quando uma compra online chega errada, o cliente “joga para um canto”, perde o prazo de troca e fica frustrado. Na loja, o mesmo problema vira solução na hora: o consultor ajusta a peça, resolve o caimento, e o cliente sai com a “autoestima bem resolvida”.

Essa leitura também explica por que ela não trata o WhatsApp como um canal à parte, mas como ferramenta dentro da própria loja: vendedores gravam vídeos mostrando detalhes de uma peça, fazem prova em tempo real para o cliente decidir à distância. A régua para a equipe é clara — não existe mais “vendedor de braço cruzado, entregador de produto”; quem não é treinado para isso não entende o propósito do negócio.

Contratar é mais difícil do que treinar ou reter

Diante de três desafios clássicos de gestão de pessoas — contratar, treinar e reter — Flávia é direta: contratar é o mais difícil. Ela descreve dificuldade real em encontrar candidatos dispostos a trabalhar e cita a geração mais nova como um fator concreto: a percepção de que “a vida é fácil” torna a rotina de resultado e cobrança um choque para quem está começando.

A resposta dela não foi crescer o time, foi reduzir com critério: de 12 para 8 pessoas “bem coordenadas, bem alinhadas”, com resultado melhor do que uma equipe maior e dispersa. O mecanismo de gestão é simples e constante — feedback acontece no momento em que a situação pede, não em reunião marcada, complementado por um alinhamento semanal de equipe às terças-feiras.

Liderança por pertencimento, não por imposição

Um ponto que a entrevista revela sem que Flávia use o termo técnico: ela lidera pelo viés de pertencimento. Quando a equipe sugeriu um desfile dentro da loja para lançamento de coleção, ela reconheceu a ideia como própria da equipe e a executou dessa forma — porque, segundo ela, quando as pessoas sentem que fazem parte da decisão, o empenho é diferente do que quando apenas cumprem uma ordem.

IA como aliada, não ameaça

Perguntada sobre tecnologia, Flávia não hesita: já usa IA para gestão, desenvolvimento de processos e criação, e trata o medo comum entre a equipe — “vou perder meu emprego” — como um receio que não se sustenta. Sua comparação: as ruas são pavimentadas hoje porque existe carro, mas quem anda nelas continua existindo, de forma diferente. Quem se qualifica para a nova pavimentação continua no jogo.

O erro de expansão que ela reconhece

Nem tudo deu certo. Flávia tentou abrir uma segunda loja da Dádiva fora de Santa Rita do Sapucaí e recuou. A cidade escolhida tinha um comportamento de consumo mais conservador e fiel a marcas já estabelecidas, e ela não tinha ali o mesmo conhecimento de público que construiu em casa. A lição que tira disso: custo fixo é noção de negócio, e se dividir entre três frentes significa não fazer nenhuma delas bem.

Mensagem final

Encerrando a conversa, Flávia resume o que sustentou sua trajetória: não ter medo de empreender, aceitar que desafios vão sempre aparecer, e entender que o resultado depende do empenho colocado em cada decisão — não existe fórmula que elimina o risco, existe conduta que sustenta o negócio quando ele aparece.